Estudo mostra que companhias cujos apps não oferecem boas experiências ao consumidor brasileiro correm sério risco de perder clientes para sempre.

De um a três segundos: é quanto dura a paciência de 44% dos brasileiros ao utilizarem um aplicativo no celular ou tablet. Segundo pesquisa realizada pela CA Technologies, a empresa que não oferecer resposta satisfatória nesse timing ao consumidor corre sério risco de perdê-lo para sempre. Isso porque até 14% dos respondentes cogitam nunca mais voltar a utilizar um app que não tenha proporcionado uma boa experiência.

O grau de tolerância do brasileiro corresponde à metade da média global, que gira em torno de 6 segundos. Se considerado o cenário atual da Economia dos Aplicativos, no qual as pessoas estão cada vez mais conectadas e querem fazer tudo que podem por meio de apps, desempenho é um fator crucial. Apresentada pela CA no CIAB FEBRABAN 2015, a pesquisa mostra que a facilidade de uso e a segurança são as características mais desejadas em um aplicativo.

Os números apontam que os aplicativos tornaram-se um campo de batalha para a questão da fidelidade à marca. Os consumidores demonstram ter um discernimento muito claro a respeito do que esperam de aplicativos.

O estudo da CA ouviu 6,8 mil consumidores e 809 executivos em 18 países, para identificar como cada um desses dois grupos pensa a respeito de aplicativos. Os usuários apontaram três itens que impactam em sua experiência com apps:

Rápido ao carregar – Na média global, 68% dos consumidores disseram que um tempo de carregamento de até 6 segundos é aceitável. Metade deles considera o tempo ideal entre 1 e 3 segundos. No Brasil, a maior parte dos respondentes está nesse último grupo, com paciência quase zero;

Funcionamento simples – No Brasil, 40% dos consumidores consideram a possibilidade de executar tarefas com facilidade como muito importante para usar ou comprar um aplicativo. 48% indicaram a importância de o app ter características fáceis de usar;

Seguro – Dentre os consumidores ouvidos que tiveram más experiência com aplicativos, 10% disseram que abandonariam uma marca para sempre se enfrentasse problemas relacionados à segurança. No Brasil, esse índice é de 8%.

“Os consumidores não veem mais os aplicativos apenas como acessórios, mas como um item fundamental para definir sua fidelidade a uma marca”, diz Laércio Albuquerque, presidente da CA Technologies para a América Latina. “Os empresários estão diante de uma realidade nova e conectada 24 horas por dia, que fornece um rico ambiente de dados. É preciso que eles respondam com uma experiência personalizada, segura e capaz de engajar o consumidor.”

A pesquisa revela ainda que há uma lacuna entre a percepção da indústria e dos consumidores em relação ao quão bem as empresas vêm atendendo às expectativas dos usuários. Há uma diferença de 15% entre as duas avaliações no setor Financeiro e de 14% nas áreas de Tecnologia e Governamental, no âmbito mundial.

O estudo destaca ainda como os aplicativos tornaram-se um ponto de encontro crucial entre consumidores e organizações. Segundo a pesquisa, 49% das pessoas usam apps para fazer operações bancárias (45% no Brasil) e 48%, para compras (44% no Brasil). No País, a atividade mais executada por meio de aplicativos é a troca de mensagens (83%) e o acesso ao e-mail pessoal (82%).

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“Para aproveitar todo o potencial da Economia dos Aplicativos, empresas e governos devem fazer do software mais do que parte de seus negócios – o software tem de se tornar o próprio negócio”, diz Laércio Albuquerque. “Para isso, é preciso entender que o consumidor é o rei e a experiência do usuário é a prioridade. O estudo mostra: escute o consumidor, entenda as suas necessidades, aplique o mesmo rigor e a mesma análise preditiva para o desenvolvimento de aplicativos que você aplicaria para definir a melhor localização para abrir uma loja nova.”