Como qualquer outro setor, a relação empresa/cliente nem sempre é como os dois lados desejam. Uma simples falha na entrega ou no produto já é o suficiente para estremecer a relação. Do outro lado, existe a dificuldade de prever o que o consumidor deseja e de que forma otimizar o desenvolvimento e atuação

Nos últimos anos, o setor da Tecnologia da Informação tem passado a desempenhar um papel cada vez maior nos impactos aos clientes - sejam eles internos ou externos. Muito por conta da transformação digital e mudanças do mercado, que criam um novo panorama para o setor e deixam a TI cada vez mais próximas dos negócios.

Para Paulo Esperandio, diretor de marketing e estratégia da Terra Networks, predizer a natureza humana é uma tarefa extremamente árdua e o segredo é reconhecer as limitações das soluções que as equipes de TI entregarão. "Essa é a melhor forma, ser transparente. Precisamos reconhecer a TI como uma engrenagem corporativa e não uma ilha isolada de outras funções", declarou Esperandio, durante participação no IT Forum Expo, realizado nesta semana pela IT Mídia, em São Paulo.

Nesse quesito, a TI pode atuar como verdadeira parceira de empresas, provendo tecnologias como big data e analytics. "A experiência do cliente passa muito por big data. O segredo é como utilizar essa tecnologia dentro da empresa", indagou Reinaldo Roveri, consultor da Stratica.

Esperandio destaca que a TI atua como "farol" com relação à experiência do cliente e o grande ponto é como essa "sopa de letrinhas continental de data e números" podem ser conduzidas para balizar as decisões. "Esse é o único meio de analisar de realizar de forma massiva e preditiva a análise dos clientes. No futuro, será o farol para guiar o caminho e otimizar as experiências que entregamos", disse.

Um exemplo de impactos da TI tanto nos clientes internos quanto externos é o setor de agricultura. Eduardo Oliveira, CIO da Nidera Sementes, está vendo dia após dia as mudanças que as novas tecnologias têm trazido ao tipo de negócio em que atua. "Hoje os produtores consumem muito TI, diferentemente de anos atrás. O crescimento tem sido constante. Não pode haver erro no plantio, é preciso saber as quantidades exatas". Por meio de um portal com informações em tempo real, Nidera ajudou a otimizar a produção da Nidera, reduzindo custos de fornecedores, além de entregar maior satisfação aos clientes.