Pesquisa revela que programas oferecidos não focam no que consumidores querem, levando 70% deles a não acha-los relevante.

A Amdocs revelou na última semana uma pesquisa com consumidores e prestadores de serviços financeiros móveis (MFS) brasileiros que mostra que estes últimos não compreendem o potencial de programas de fidelidade. Para os consumidores, 70% dos programas oferecidos não são relevantes, mas 90% deles usariam caso houvesse um que os agradassem.

Operadoras brasileiras lideram transformação digital na América Latina, diz executivo da Amdocs

O estudo aponta que existe uma diferença significativa entre o que os clientes querem e o que é oferecido. Isto é especialmente verdadeiro para usuários que não utilizam bancos: 71% ainda não estão inscritos em nenhum programa de fidelidade. Os resultados também revelam uma falta de conhecimento dos tipos de programa de fidelidade que estão sendo oferecidos.

Para Jesus Luzardo, especialista no mercado de MFS da Amdocs para Caribe e América Latina, os provedores de serviços financeiros móveis devem focar em programas que tragam vantagens em tempo real para os consumidores. “Estamos em um processo de educar o mercado para que ele passe a entender o que o cliente deseja”, explica.

Dados da pesquisa apontam que há 23,8 milhões de usuários de MFS na América Latina, com 10,8 milhões deles sendo heavy users. Só no Brasil, são 3 milhões de usuários assíduos. “Há uma grande oportunidade para as empresas na área”, afirma Luzardo.

Principais conclusões da pesquisa

• A capacidade de gerenciar múltiplos cartões de fidelidade usando uma única carteira móvel é a característica mais importante – mas não recebe suporte das operadoras. A maioria dos entrevistados considera muito importante (65%) ou importante (33%) ser capaz de gerenciar cartões de fidelidade através de uma única carteira. No entanto, apenas 25% dos prestadores de serviços oferecem esse recurso. Uma outra característica importante que os consumidores buscam é a possibilidade de compartilhar pontos de fidelidade com amigos e familiares. Enquanto 54% classificaram este recurso como muito importante e 40% como importante, nenhuma das operadoras que foram entrevistadas oferecem esse serviço.
• Os programas de fidelidade em níveis hierárquicos aumentam o uso da carteira móvel. Apenas metade das operadoras oferece programas de fidelidade em níveis. Destes, 100% disseram que a perspectiva de ganhar pontos de nível mais alto incentiva os clientes a usar mais os seus serviços. Os consumidores, entretanto, ainda não têm conhecimento desses programas e 19% afirma que não sabem se seu programa de fidelidade estava em camadas.
• Os consumidores gostam de acumular pontos de fidelidade para comprar produtos e serviços ou receber descontos em dinheiro, dinheiro de volta em compras ou vouchers para compras livres. Enquanto no geral, os consumidores estão recebendo as recompensas que eles gostam, ainda existem muitas lacunas a serem preenchidas. Embora haja uma preferência por dinheiro de volta (42%), este tipo de recompensa não estava disponível para aproximadamente 80% dos entrevistados. O mesmo vale para vouchers, quando 30% gostariam de receber tais recompensas, mas essa opção só foi oferecida a apenas 24% dos entrevistados. Já 40% dos entrevistados brasileiros também demonstrou interesse por descontos que podem ser usados para comprar produtos e serviços, mas essa opção só está disponível para 34% dos respondentes. Além disso, 35% dos entrevistados preferem uma conversão flexível de benefícios, transformando seus pontos em milhas aéreas, dinheiro e até descontos, mas essa opção só é oferecida para 29% dos entrevistados.
• Os programas de fidelidade ligados a MFS representam um mercado altamente inexplorado. 44% dos entrevistados não eram membros de um programa de fidelidade ligado a um serviço financeiro móvel. A um terço dos entrevistados, não foi oferecido qualquer programa. Dos entrevistados que não utilizam serviços bancários, que se beneficiarão mais dos programas de fidelidade ligados a MFS, apenas 29% disseram que estavam registrados em um.

A pesquisa, encomendada pela Amdocs e conduzida pela empresa de consultoria Ovum, focou em usuários de MFS (com ou sem bancos) em todo o mundo. No total, pesquisou 1,8 mil consumidores e 42 prestadores de serviços em 9 países em mercados emergentes e sólidos, incluindo Estados Unidos, Cingapura, Rússia, Brasil, Indonésia, México, Filipinas, Bangladesh e Vietnã.